La última sesión teórica se dedicó a estudiar SERVQUAL, una herramienta diseñada para medir la calidad del servicio. Para ello, considera las siguientes dimensiones:
- Elementos tangibles: apariencia de instalaciones y equipamiento
- Confiabilidad: aptitud para entregar el servicio
- Respuesta: predisposición y rapidez para ayudar a los clientes
- Seguridad: conocimiento, cortesía y aptitud para transmitir confianza
- Empatía: cuidado y atención individual que se proporciona a los clientes
Analizar las mediciones desde dos puntos de vista:
- Expectativas
- Percepciones
Entonces se analiza la brecha existente (Q (Calidad) = Percepciones - Expectativas) entre ambos puntos de vista. Si las percepciones superan a las expectativas tendremos una calidad del servicio aceptable, de forma general.
Por tanto, para realizar un estudio de calidad se deberá:
2. Recolectar datos (encuestar)
3. Procesar los datos: calcular la brecha y ponderar las dimensiones
4. Presentación de resultados
No hay comentarios:
Publicar un comentario