Gestión de los Servicios TI

En esta sesión hemos trabajado con la gestión de los servicios relacionados con las TI, por lo que es importante tener claro de inicio que es un servicio TI. Lo vamos a definir como un "medio para entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de costes y riesgos".

En todo este tema de servicios y su gestión tomaremos como referencia a ITIL, que proporciona un conjunto de las mejores prácticas para la gestión de los servicios TI, entendiendo esta gestión como las capacidades de la organización especializadas para proporcionar valor a los clientes mediante los servicios.

Así, entre los objetivos de esta gestión de los servicios TI encontramos:

• Alinear los servicios TI con las necesidades del negocio y sus clientes
• Mejorar la calidad de los servicios TI
• Reducir el coste en la provisión de estos servicios

Para trabajar en esta gestión emplearemos ITIL, como ya se comentó anteriormente, pero también se toma como referencia la norma ISO 20000, sabiendo que ella también se basa en las prácticas recomendadas por ITIL. Por ello, la diferencia clave entre ambas es que ITIL es utilizada para certificar a las personas mientras que la norma ISO se emplea para certificar a las organizaciones. A modo de resumen diríamos que ISO proporciona un checklist de ítems que coleccionan las buenas prácticas recomendadas por ITIL.

Lo que ITIL ofrece y posteriormente la norma ISO certifica es que la organización cuente con:

• Procesos alineados con los requerimientos del negocio
• Personal del área de TI que entiende lo que se requiere de ellos
• Procesos definidos, medidos, comunicados, usados y mejorados de forma continua
• Una estrategia de administración de servicios definida claramente

La principal diferencia entre la norma ISO 20000 (Estándar) e ITIL (Guía de buenas prácticas) es que la norma permite ser auditada, de tal forma que las empresas pueden certificarse en esta norma mientras que ITIL certificará a las personas.

La gestión de los servicios la dividiremos en cinco fases:

1. Estrategia

Debe mantener las "4P de Mintzberg": perspectiva, posición, planificación y patrón. Requiere un enfoque multidisciplinar. Los procesos de esta fase incluyen:

• Gestión de la demanda
• Gestión financiera
• Gestión del portfolio de servicios

2. Diseño

Diseño de nuevos servicios o modificación de los existentes para incorporarlos al catálogo de servicios y a la producción. Entre sus procesos están:

• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de niveles de servicio
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la continuidad de los servicios TI
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión de proveedores

Destacable el primero de ellos, la gestión del catálogo, por ser esta la que incluye la oferta de servicios y debe ser tratada con especial atención ya que es el documento que guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio.

Además, deberá contener el SLA (Acuerdo del nivel de servicio) donde se definen a un gran nivel de detalle las especificaciones del servicio (vigencia, alcance, objetivos, etc.), los OLA (Acuerdos de nivel de operaciones), que determinan los procesos y procedimientos a nivel interno que son necesarios para ofrecer los SLA anteriormente indicados y los UCs (Contratos de soporte con proveedores) que determinarán precisamente el nivel de responsabilidad de estos proveedores externos en el proceso de prestación de servicios.

3. Transición

La cuestión de esta fase es hacer que lo que se ha definido en la fase de diseño se pueda integrar en el entorno de producción para que sea accesible a los clientes y usuarios autorizados. Sus procesos son:

• Planificación y soporte a la transición
• Gestión de cambios. Aprobación de modificaciones
• Gestión de la configuración y activos del servicio
• Gestión de entregas y despliegues. Control de versiones
• Validación y pruebas
• Evaluación (En términos de calidad)
• Gestión del conocimiento

4. Operación

Se centra en el uso diario y cotidiano de los servicios desarrollados. Los procesos identificados en esta fase son:

• Gestión de eventos
• Gestión de incidencias
• Petición de servicios TI
• Gestión de problemas
• Gestión de acceso a los servicios TI

5. Mejora continua 

Esta fase está ubicada también como gestión de la calidad, entendiendo la mejora continua como un proceso continuo en busca de la calidad en los servicios prestados. En esta fase emplearemos el ciclo "Actuar, planificar, realizar, comprobar", de forma continua, consolidando niveles de calidad y creciendo de forma constante.